Для чего нужны онлайн-чаты? плюс Список сервисов для чата
Loading...Для многих компаний онлайн-чат был и остается дополнительным инструментом для общения с клиентами, наряду с электронной почтой и телефоном. Такие компании либо не видят в этом инструменте особенной пользы, либо не знают о его истинном потенциале. Так что же такое онлайн-чат для современного бизнеса?
Live чат – это гибкий инструмент коммуникации, который вы можете использовать на своем сайте для онлайн техподдержки. Если клиентам нужна помощь, они могут задать вопрос онлайн консультанту и быстро получить ответ. Но это еще не все. Грамотно работая с подобным сервисом, вы можете генерировать огромное количество новых лидов, что в конечном итоге приведет к росту продаж. Более того, такие чаты – это источник информации о состоянии бизнеса, который может подсказать, в каком направлении двигаться.
Используя чат исключительно в качестве инструмента для коммуникации, вы упускаете большое количество возможностей для роста. Ниже мы расскажем о разных – и порой неожиданных – способах применения онлайн-чата. Надеемся, что этот материал поможет понять, какую роль чат может сыграть в успехе бизнеса.
Как работают онлайн-чаты для бизнеса?
Как уже было сказано, наличие на сайте онлайн техподдержки позволяет вам общаться с клиентами в режиме реального времени. Первым делом, нужно зарегистрироваться и установить программу на сайте. Видя окошко чата, посетители смогут задать вопрос вашим операторам.
Но что же такого особенного в чате на сайте? Для ответа на этот вопрос давайте взглянем на другие инструменты коммуникации, которые популярны среди компаний.
Электронная почта и телефон выполняют примерно одну и ту же функцию. Они позволяют относительно быстро обмениваться вопросами и ответами, причем телефон – в режиме реального времени. В отличие от этих инструментов, онлайн помощник для сайта не только позволяет общаться с посетителями сайта, но и видеть, кто в данный момент находится на нем. В случае с электронной почтой или телефоном вы узнаете о клиенте только тогда, когда он напишет или позвонит вам.
Как можно описать использование электронной почты или телефона при помощи метафоры? Представьте, что вы находитесь в одной комнате с другими людьми, но у вас завязаны глаза. Пока человек не заговорит, вы не будете знать, что он находится в комнате, верно? Используя live чат, вы снимаете повязку с глаз и можете видеть все и всех. Вы знаете, сколько людей в данный момент просматривают сайт. Более того, вы знаете, кто ваши посетители. А если человек уже пользовался вашими услугами, вы даже знаете его имя и что он покупал в прошлый раз. Удобно, правда?
Вместо того, чтобы сидеть и ждать, пока клиент свяжется с вами, вы можете использовать активный подход и стимулировать его к взаимодействию. А это, в свою очередь, увеличивает продажи.
Преимущества онлайн-чата
Предлагаем вашему вниманию 3 причины, которые доказывают, что онлайн-чат – это полезный инструмент.
1. Удобство для пользователей
Посетителям удобно использовать чат по нескольким причинам:
1) он дает возможность мгновенно связаться с оператором службы поддержки: не нужно нажимать на кнопки или набирать номер телефона, чтобы поговорить с представителем компании;
2) более 51% пользователей предпочитают чат за то, что он дает им возможность делать несколько дел одновременно. Даже если посетителю придется пару минут подождать ответа, он может и дальше просматривать сайт, не теряя времени;
3) ожидание ответа не вызывает негативных эмоций. Пока оператор печатает ответ, пользователь может продолжать знакомство с сайтом, поэтому одна-две минуты ожидания не вызовут у него раздражения;
4) беседу можно сохранить. Пользователь легче воспринимает текстовую, нежели голосовую информацию. Более того, в чате можно отправлять ссылки;
5) мгновенные ответы. По сравнению с live чатом, общение по электронной почте происходит медленнее. Обсуждение одного вопроса может занять несколько дней, а то и неделю;
6) клиент получает информацию, которая помогает ему принять решение о покупке. Согласно исследованию, 44% покупателей нравится наличие возможности задать вопрос агенту, пока они размышляют о том, покупать или не покупать товар или услугу.
2. Онлайн-чаты экономят деньги
Вот 3 причины, которые подтверждают, что использование онлайн-чата не повредит бюджету:
1) один сотрудник службы поддержки может одновременно вести несколько бесед. Следовательно, вам не нужно нанимать большой штат агентов. По сравнению с колл-центром, очередь ожидания в онлайн-чате значительно меньше. Более того, умные программы (например, LiveAgent) предоставляют возможности для распределения вопросов между разными отделами компании.
2) Использование онлайн консультанта приводит к увеличению средней стоимости заказа, поскольку клиенты получают рекомендации и ответы на вопросы в режиме реального времени, без задержек. Сотрудник службы поддержки охотно поможет выбрать нужный товар или услугу, что, в свою очередь, также снижает издержки, связанные с возвратом товаров.
3) Установка live обратной связи на сайте займет у вас всего несколько минут и не потребует никаких специальных знаний. Например, чат LiveAgent совместим со всеми популярными системами управления контентом, которые используются на сайтах и в онлайн-магазинах.
3. Повышение конверсии и продаж
Зная, что в любую минуту ему на помощь может прийти специалист, потенциальный покупатель чувствует себя более уверенно и охотнее изучает ассортимент. Положительный опыт общения со службой поддержки повышает среднюю стоимость заказа. Таким образом, онлайн-чат влияет на уровень продаж.
В ходе многочисленных исследований было доказано, что предоставление поддержки с помощью этого инструмента способно увеличить конверсию на 20% и более. Эффективность live чата демонстрирует история успеха бренда Wells Fargo. Эта компания была одной из первых, кто начал предлагать своим клиентам поддержку в режиме реального времени. Однако первая попытка оказалась неудачной, и спустя шесть лет компания перезапустила онлайн-поддержку. Результат превзошел все ожидания: конверсия увеличилась на рекордные цифры!
В случае с чатом для сайта немаловажным фактором успеха является безупречно подготовленная команда поддержки. Сотрудники должны знать ассортимент от А до Я. Так они не только смогут быстро отвечать на вопросы потенциальных клиентов, но и рекомендовать им сопутствующие товары. Если клиент сомневается, сотрудник службы поддержки может стимулировать его к покупке, предложив ему скидочный купон.
Как правильно работать с онлайн-чатом?
С точки зрения пользовательского опыта, онлайн техподдержку можно назвать идеальным каналом коммуникации. Он готов предоставить посетителям сайта любую помощь с выбором товаров и оформлением заказа. Однако, как и с любым другим инструментом коммуникации, компания должна позаботиться о том, чтобы организовать общение с потенциальными клиентами в максимально комфортной для них форме, а также сделать пользовательский опыт более персонализированным.
Ниже вы найдете 15 правил, которые помогут организовать клиентскую поддержку через онлайн-чат на сайте на самом высоком уровне.
1. Подготовьте профессиональную команду службы поддержки
Помните, что команда службы поддержки — это залог успеха. Никакие современные технологии не смогут исправить некомпетентность сотрудника. Они должны не только знать все о компании и ее товарах/услугах, но и уметь терпеливо и вежливо общаться с клиентами.
2. Разместите кнопку онлайн-чата в удобных для пользователя местах
Обычно клиент начинает инстинктивно искать окошко онлайн-чата в нижнем правом углу сайта. Поэтому разместите в этом месте небольшую, но яркую кнопку. Здесь важно выдержать баланс: кнопка должна быть заметной, но при этом не навязчивой и не раздражающей.
3. Изучите портрет покупателя и пиковые часы посещения сайта
Если у вас интернациональная аудитория, вы должны позаботиться о том, чтобы люди из разных часовых поясов всегда могли получить своевременную поддержку. Если вы не работаете круглосуточно, укажите на сайте четкий график работы службы поддержки, чтобы посетители знали, когда они могут рассчитывать на помощь.
4. Используйте видео- и голосовой чат
Довольно часто переписка является недостаточно эффективной, и оператору проще общаться с клиентом в видео- или голосовом чате. Это не только ускоряет решение вопроса, но и обеспечивает более персонализированный уровень обслуживания.
5. Подготовьте список часто задаваемых вопросов
Помните о том, что вы должны стремиться постоянно сокращать среднее время ответа на вопрос клиента. Как это сделать? Очень просто. Ваша команда должна иметь перед собой список часто задаваемых вопросов. Так вы значительно ускорите обслуживание, а значит, оставите о себе приятное впечатление.
6. Используйте совместный браузер
Обязательно возьмите на вооружение технологию применения совместного браузера (кобраузинга). Нередко посетителям требуется помощь в поиске опций или информации на сайте. Благодаря использованию совместного браузера, оператор службы поддержки может сопровождать пользователя при перемещении по сайту.
7. Подключите живой чат к инструментам eCommerce или CRM
Представьте, что к вам в кафе постоянно заходит, скажем, мистер Мерфи и заказывает кофе с ореховым сиропом. Но вы постоянно забываете его любимый напиток и раз за разом спрашиваете, что он предпочитает выпить. Такая ситуация недопустима. Покажите своим клиентам, что они вам не безразличны. Например, вы можете интегрировать в live чат инструменты для сбора информации о клиентах. Так вы будете знать их предпочтения.
8. Кастомизируйте виджет чата
Чат должен привлекать внимание посетителей и вызывать у них желание пообщаться со службой поддержки. Скучная стандартная кнопка не добавит энтузиазма клиентам, поэтому оформите ее в соответствии с фирменным стилем компании. Если у вас еще нет фирменного стиля, вы можете воспользоваться онлайн сервисами, например, Logaster, и создать его всего в несколько кликов. Казалось бы, это мелочь. Но именно из таких мелочей складывается сильный бренд.
9. Распределите вопросы между отделами
Вполне логично, что в большой компании каждый отдел (продажи, доставка и т.д.) занимается обработкой вопросов, касающихся его компетенции. Это позволяет посетителю сайта получить быстрый и исчерпывающий ответ. Во многих современных чатах клиент может выбрать тему обращения, и в зависимости от выбранной темы его вопрос попадет в соответствующий отдел.
10. Отслеживайте эффективность работы и ищите способы ее повышения
Регулярно проводите собрания с сотрудниками службы поддержки и просите их дать обратную связь: с какими проблемами сталкиваются сотрудники при обработке запросов клиентов? сколько бесед они могут вести одновременно? каких ресурсов им не хватает для успешной работы? Такой мониторинг позволит устранять проблемы «в зародыше», не дожидаясь, пока они превратятся в снежный ком и подорвут доверие клиентов.
11. Привлеките к общению с клиентами всех сотрудников
Коммуникация в режиме реального времени дает вам отличную возможность изучить поведение и предпочтения посетителей сайта. Организуйте работу так, чтобы все сотрудники – от высшего до низшего звена – принимали участие в общении с потенциальными клиентами. Это исключит ситуацию, когда высшие должностные лица компании принимают важные решения, которые не имеют ничего общего с реальностью.
12. Старайтесь помочь клиентам, даже когда вы оффлайн
Вы должны четко обозначить свой статус. Если вы онлайн и готовы к беседе, найдите способ продемонстрировать это посетителям. А когда служба поддержки находится оффлайн, клиенту должно быть предложено перейти на страницу с другими способами связи с компанией (телефон, электронная почта и т.д.). Не оставляйте клиента один на один с его вопросами и проблемами, даже когда находитесь оффлайн.
13. Отправляйте нужные сообщения в нужное время
Чтобы начать беседу с клиентом, сотрудник службы поддержки должен обладать базовой информацией о нем (например, географическое положение, часы посещения сайта, время нахождения на сайте, время общения в онлайн-чате и т.д.). Видя, что посетитель только что зашел на сайт, просматривает страницы с товарами или переместился в корзину, сотрудник может предложить ему соответствующую помощь. Иными словами, в работе службы поддержки важно «держать руку на пульсе». Это не только помогает клиенту лучше ориентироваться на сайте, но оставит более теплые впечатления о бренде.
14. Проявляйте искреннюю заинтересованность и дружелюбие
Поставьте себя на место потенциальных клиентов и представьте, что они думают. Прислушивайтесь к своим клиентам. Общаясь с ними в чате, демонстрируйте активный подход и заинтересованность. Если вы будете отвечать на вопросы холодно и отстраненно, клиент вряд ли когда-нибудь вернется к вам. Тепло поприветствуйте посетителя, обратитесь к нему по имени и попытайтесь наладить эмоциональную связь. Такой подход служит основой всему.
15. Используйте программный интерфейс (API) чата
Использование многофункционального и гибкого программного интерфейса дает вам возможность автоматизировать некоторые функции чата и интегрировать его с другими инструментами, которые вы используете в своей работе. Более того, через API вы можете запрашивать отчеты, которые легко интегрируются в систему управления контентом.
5 компаний, для которых онлайн-чат стал залогом успеха
Чтобы наглядно продемонстрировать все преимущества live чата, мы составили список из пяти компаний, которые успешно используют этот инструмент для множества целей (помогают клиентам зарегистрироваться на сайте, принимают от клиентов предложения по улучшению продукции и т.д.)
1. Disqus
Disqus – это популярный инструмент для комментирования. В августе 2018 года Disqus добавил живой чат от Intercom в пакет услуг для пользователей планов Plus и Pro.
Теперь Disqus может обрабатывать на 179% больше запросов, чем с предыдущей системой тикетов. Это значительно экономит время и сокращает время ожидания ответа.
2. Expensify
Expensify – это компания, которая предлагает инструменты для создания отчетов о расходах. Решение компании использовать чат обуславливалось желанием предоставлять более качественную поддержку миллионам пользователей, многие из которых пользуются сервисом через мобильные устройства.
Так, 18 сотрудников службы поддержки Expensify в любую минуту готовы ответить на вопросы клиентов в режиме реального времени. Благодаря использованию онлайн-чата на сайте, среднее время первого ответа на обращение сократилось до 30 минут, и это при клиентской базе в 3 млн. человек.
3. NomNom
NomNom – это платформа, которая позволяет собирать обратную связь от клиентов и их данные в одном месте. Когда пользователь впервые оказывается на главной странице сайта, онлайн-чат предлагает ему два простых варианта: пообщаться с сотрудником службы поддержки или заказать демо. Такое сообщение сигнализирует о том, что служба поддержки NomNom готова ответить на любые вопросы потенциального пользователя. Казалось бы, это обычная автоматизация процесса, а вот для клиентов такая забота кажется настоящим волшебством.
4. Syte
Syte позволяет онлайн-магазинам каталогизировать свои товары при помощи технологий искусственного интеллекта. Покупатель загружает фотографию понравившегося ему товара, и система рекомендует ему похожие товары. Так магазину не нужно тратить средства на создание собственной системы визуальных рекомендаций.
Поскольку на первых порах пользователям сайта может быть трудно разобраться с работой искусственного интеллекта и визуальных рекомендаций, Syte установил чат на каждой странице сайта, начиная с главной.
5. Vestd
Vestd – это платформа, которая позволяет британским компаниям небольшого и среднего размера эффективно распределять доли между своими сотрудниками. Программы Vestd содержат множество функций, включая цифровые документы и таблицы капитализации.
Учитывая наличие множества разных схем распределения, сложные налоговые нюансы и большой объем документов, неудивительно, что у пользователей сервиса часто возникают вопросы. Компания Vestd предоставляет клиентам умные подсказки на основании того, на какой странице посетитель находится и сколько времени он уже провел на сайте.
Сервисы онлайн чата поддержки для сайта
Существует огромный выбор разработчиков онлайн-чатов. Все они служат для предоставления пользовательской поддержки, а некоторые – также для генерации продаж. Да-да, этот современный инструмент помогает генерировать лиды! Вот несколько чатов, которые помогут вам с этой задачей:
Callpage
CallPage, так называемые “облачные телефоны”, помогает предоставлять поддержку клиентам со всего мира в режиме телефонного звонка. Такжи при помощи сервиса вы получите информация об этих звонках. CallPage — хороший способ развивать свой бизнес на интернациональной арене. В компании существует и виджет, который в режиме реального времени анализирует поведение пользователей на сайте. Потом система подсчета CallPage отслеживает людей, которые посещают сайт и, таким образом, помогает обнаружить потенциальных клиентов. Благодаря системе скоринга виджет отображается только для тех людей, которые действительно заинтересованы в контакте с вашей компанией.
Livechat
Livechat помогает компаниям предоставлять своим клиентам услуги в режиме реального времени и информационную поддержку прямо на сайте. Инструмент включает в себя три модуля – панель управления, окно чата и приложение оператора. Используя LiveChat, компания может общаться со своими клиентами как через настольный компьютер, так и через мобильные устройства. Компетенции этого инструмента распространяются на онлайн-маркетинг, продажи, веб-аналитику и клиентскую поддержку. Среди основных функций – геолокация, использование совместного браузера, система тикетов, составление отчетов, интеграция со сторонними продуктами и многое другое.
Zoho SalesIQ
Чат Zoho SalesIQ позволяет компании отслеживать поведение посетителей сайта. Разработанная для малых и средних предприятий, эта программа позволяет собирать информацию о клиентах (частота посещения сайта, местоположение и т.д.) и повышать уровень их вовлеченности. Совмещая в себе инструменты для увеличения продаж и техническую поддержку, этот чат заменяет собой множество приложений.
Freshchat
Благодаря программе Freshchat, компания получает возможность общаться с существующими и потенциальными клиентами, которые посещают сайт, мобильные приложения и страницы в социальных сетях. Freshchat кардинально отличается от традиционных чатов, позволяя брендам поднять коммуникацию с клиентами на новый уровень. Среди полезных функций нельзя не отметить самообслуживание, систему распределения сообщений и боты продаж.
LiveEngage
Многофункциональный облачный чат и мессенджер LiveEngage известен тем, что сокращает расходы компании на клиентскую поддержку до 48%. При помощи этого приложения бренды могут сами выбирать каналы коммуникации со своими клиентами. Клиенты могут оставлять срочные запросы, на которые служба поддержки ответит в кратчайшие сроки. LiveEngage совместим со всеми браузерами и мобильными устройствами, что делает его доступным для широкого круга пользователей. Чат устанавливается за пару минут и интуитивно понятен даже неопытному пользователю. Более того, LiveEngage способен измерять эффективность обратной связи на сайте в режиме реального времени, чем могут похвастаться лишь немногие современные приложения.
LiveAgent
LiveAgent – это платформа клиентской поддержки, которая совмещает в себе множество каналов. Программа проста в использовании, и отлично подойдет даже новичкам. LiveAgent предлагает клиентам компании доступ к специальному порталу, чтобы они не оставались без помощи, даже если сотрудников службы поддержки не будет онлайн. Система легко масштабируется, позволяя компаниям платить только за инструменты, которые им действительно нужны, а это – значительная экономия издержек. Даже базовые планы Live Agent включают в себя круглосуточную клиентскую поддержку.
Подарки от партнеров
Запускаете собственный бизнес? Создаете сайт? Мы подобрали для вас спецпредложения и скидки от партнеров, которые помогут вам сэкономить на создании и оформлении сайта. Выберете те, которые нужны именно вам: создание сайта, регистрация домена, хостинг провайдеры, бухгалтерский учет и многие другие.
